张蓉蓉，女，中共党员，现任国网威海供电公司营销部优质服务与95598业务管理专责，从事优质服务工作12年来，她不断改进服务手段、完善服务管理、创新服务模式，为客户送上贴心、放心、安心、顺心、舒心、省心的“六心”服务。个人先后荣获“山东省用户满意服务明星”、“国家电网公司技术能手”、山东省电力公司“2013年度青年岗位能手”、“十一五”威海市节能先进个人、威海市十大杰出青年岗位能手、公司季度之星等多项荣誉称号。
在汗水中收获成长
优质服务必须建立在扎实的业务能力基础上，从事服务工作多年，让她练就了一身过硬的专业技术。说她是服务工作的管理者，说她是迎峰度夏时的全岗职工，说她是服务培训时的“主讲师”……她通通担得起！
日常工作中，她从客户最关心的问题出发，坚持逐例分析95598投诉、举报等敏感工单，找出窗口沟通和电费催收两大服务风险点，统一业务办理和电费催收服务用语，针对营业窗口人员和社区经理，定制具有供电服务特色的服务礼仪培训课程，聘请专业讲师进基层授课，强化服务意识，规范服务行为，组织市县公司370多名基层服务人员参加13期礼仪培训，12月份，服务类投诉比例由前三季度的43.1%降至36.3%，有效提升了客户满意度。
爱学习是张蓉蓉在学生时代养成的好习惯。工作之余，她也不忘利用业余时间加紧充电，认真学习电力法律法规、供电服务相关规范和营销业务知识等，多次代表公司及省公司参加各级供电服务技能竞赛。在2011年公司举办的供电服务技能竞赛和2012年供电“服务之星”劳动竞赛活动中，她凭借扎实的业务技能和娴熟的服务技能，分别取得了第二名和第三名的好成绩，并获得了威海供电公司“服务之星”荣誉称号。作为窗口服务的领头雁，她同时兼任教练和学员的角色，参加省公司供电服务集训，又以过硬的业务能力和高效的服务水平，荣获“国网山东省电力公司2013年度青年岗位能手”称号。
不久前，张蓉蓉代表省公司参加国网公司营销服务技能竞赛，作为主答选手，以稳重的台风、流利的作答、自信的微笑，从27个网省公司的108名选手中脱颖而出，取得了国网公司营销服务技能竞赛第四名的好成绩和“国家电网公司技术能手”荣誉称号。
用实践创新服务
近年来，人们对供电服务的要求越来越高，做到优质服务、创新服务更是难上加难。张蓉蓉经常思考，如何能将服务做到客户需求之前，想客户所想、急客户所急。
2011年，公司成立了“彩虹服务队”。张蓉蓉结合公司的机构设置和实际的业务流程，编写了“彩虹服务队”运行管理办法。带领一线员工组织开展“走进国家电网感受彩虹工程”主题宣传活动，她创新活动方式，按电力“供—销—服务”流程设计路线，组织开展了“晚报小记者进电力参观”活动，《威海晚报》采用了两个整版刊登了《我们与电的亲密接触》专栏，通过小记者的视角展现了我们供电服务风采。
2013年，公司推出了居民的“社区经理”供电服务，为居民客户提供个性化服务。张蓉蓉积极创新，与公司营销服务团队一起，提出了“彩虹服务队联系点、便民交费点、微博互动、点对点可视提醒、城区自管小区改造、乡村屋檐线改造”的六位一体社区服务新模式，将优质服务延伸到社区，延伸到居民家中，全面提升居民供电服务质量。公司在全市1124个社区派驻了183名社区经理，印发电力便民服务卡26万张，“一人管一片”、“片警式”的社区经理已经被打造成公司派驻居民现场的“联络员”、“协调员”、“服务员”和“宣传员”为居民提供家庭安全用电、抄表收费、用电信息告知等服务。
“六位一体”社区服务模式实施以来，客户月度投诉率由2013年的0.75‰降至2014年的0.47‰，优质服务成效显著，真正实现了便民、利民、惠民。2014年，她主笔编写的《供电企业“六位一体”的社区便民服务体系建设》创新成果荣获第二十七届山东省企业管理现代化创新成果二等奖。
用勤奋赢得赞誉
在工作中，张蓉蓉的心思始终围绕着“服务”，她的工作目标是将服务做到尽善尽美，时时让客户感受到贴心的供电服务。为减少客户故障停电事件，张蓉蓉组织开展了95598报修工单故障类型专题分析，经过对保修原因的无数次查找和比重，她发现50%以上的客户产权故障原因是家中开关跳闸。针对这一问题，张蓉蓉编写了广告文案，联系广告公司制作了家中停电处理的公益广告，并先后组织开展了15次进社区服务活动，发放供电宣传材料4000余份，答复现场咨询653个，此项服务举措在威海电视台进行全面跟踪报道，并在新闻频道黄金时间广泛宣传，赢得了群众的交口称赞。
多年的服务工作打造了她积极乐观的生活态度，她总是以积极向上的情绪感染着身边人，传播着正能量。每到开展公益服务活动时，身材娇小的张蓉蓉，都是活动的先行者和带头人。她是多所学校孩子的“小小科学教师”，先后30余次踏上中小学的讲台，为孩子们带来安全用电知识讲座、智能电表解读和家电节能讲座等有趣的科学知识。在张蓉蓉多年来的活动中，公司累计向孩子们发放各类宣传画册1.5万多份，惠及令全市8500多名中小学生，每次离开讲台时孩子们都对她依依不舍。
心有多大，舞台就有多宽。在张蓉蓉心中，服务是最美的，因为它是展现自我的舞台；同时，服务也是快乐的，因为它能把爱心奉献给别人。
