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这是一支年轻充满青春活力的队伍，全处干部职工年龄均在35岁以下，平均23.3岁，团员占员工总数的72.7%，全部具有中专以上学历，大专以上学历者占65.5%；这是一支奋勇争先、屡获殊荣的队伍，相继摘取省、市级“青年文明号”、“优秀团支部”等多项荣誉称号，多次受到往来于机场的中央、省、市各级领导以及中外旅客的由衷称赞；这是一支团结拼搏、能打硬仗的队伍，空港口岸对外开放、国际航班首航以及各项重大接待任务的最前沿无不闪动着他们矫健忙碌的身影；这是一支投身“青年文明号”创建活动、成效显著的队伍，业务素质不断提高，服务品牌全面建立，为威海机场旅客吞吐量连续三年翻番做出了突出贡献，被誉为威海对外开放“第一窗口”和威海城市形象的代表，这就是活跃在机场服务保障第一线的年轻集体：威海机场候机楼管理处。
一、周密部署，持之以恒，建立创建“青年文明号”活动长效机制
积极开展创建“青年文明号”活动，是威海机场响应团中央和全国民航团委号召，弘扬职业文明、创造一流工作业绩而做出的重要举措，而候机楼管理处作为机场团员青年最多、最能代表机场形象的一面旗帜，一直自始至终的将参与创建“青年文明号”活动作为锻造员工队伍、构建服务品牌、促进机场发展的一项系统工程来抓。
一是高度重视，完善创建机制。威海机场一直将创建“青年文明号”活动融汇到日常工作中常抓不懈。针对创建有关要求并结合机场实际，成立创建机构，明确创建目标，完善创建制度，确定创建标准，制定创建计划，悬挂创建牌匾，张贴创建标志，公开服务承诺，公示监督电话，通过一系列的工作将创建活动管理标准化，确保了创建活动的高效有序进行。将创建活动开展的效果如何作为考核干部职工的重要依据，充分调动了干部员工的积极性和主动性。
二是多措并举，丰富创建载体。创建活动没有载体，就如灵魂没有归宿。首先按照以“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”为内容的青年文明号信用公约的要求，在国内中小机场中首家公开发布了《威海民航旅客服务承诺》，加强社会公众监督，构建诚信品牌。其次以开展专项活动为载体，连续三年相继开展了以“深化窗口服务”、“争先创优”服务竞赛、“微笑服务、满意民航”等为主题的大型活动，通过专项活动有效促进了创建工作的开展。
二、内强素质，外树形象，锻造一支蓬勃向上、奋发有为的青年队伍
威海机场处于竞争激烈的航空地理区域，在吸引旅客方面处于先天劣势。惟有依靠优质服务，才能创造自己的亮点，惟有依靠服务品牌的建立，才能实现机场的长远发展。要扭转先天劣势，营造后天优势，候机楼管理处干部职工是最主要的生力军。他们以创建“全国青年文明号”为契机，全面打造以团员青年为主体的精英团队，通过内强素质，外树形象，锻造了一支蓬勃向上、奋发有为的青年队伍。
一是在队伍建设上，坚持高起点。候机楼管理处的工作人员均从正规学校择优录取，员工不仅具备较高的政治思想素质、过硬的业务能力和乐于奉献的精神，而且文化层次不断提高，为创建“全国青年文明号”提供了人才保障。在人员考核方面，采取“择优录用、能进能出”的动态管理机制，不断根据工作需要招收优秀大学生，为团队注入新鲜血液，同时坚持日常考核，建立末位淘汰制度，始终营造一种居安思危、积极向上的工作氛围，使这只青年主力军成为名副其实的精英集合体。
二是在业务素质上，坚持高水平。对照创建“全国青年文明号”的具体标准，候机楼管理处对为旅客服务的每个流程、要求、动作、用语等进行了具体规范和量化，统筹建立部门工作手册，使之更具规范性和科学性。在业务培训上，定期开办专题业务技能讲座，开展“技能比武”和定期召开服务讲评会，通过开展评选“服务标兵”和“文明班组”等活动互相传授经验，共同交流学习。组织优秀职工到三亚、青岛等机场学习，借鉴他人经验，促进自身提高。同时积极建设“学习型组织”，大专以上员工比例占65.5%，居于机场各部门前列，良好的业务素质和工作能力多次在上级民航管理部门组织的业务考核和检查中频获好评。
三是在道德水准上，坚持高标准。这是一群活泼可爱的年轻人，对待工作一丝不苟，积极进取；对待生活充满热情，奋发向上；对待社会无私回报，乐于奉献。他们在做好服务工作的同时，充分发挥先进团员青年的模范带头作用，尽自身的努力为社会献一份爱心。积极参加各类社会公益活动，坚持长期为对口帮扶单位乳山市瑞木山小学捐钱捐物；每逢威海市举行大型活动，他们主动充当青年志愿者，全处团员青年均为在册青年志愿者；每逢慈善捐款，他们总是走在前头，据统计，几年来共为困难职工、希望工程、“慈心一日捐”等公益事业捐款达2万余元；据不完全统计，他们拾金不昧累计折合人民币达10余万元，贵重物品近100件。他们用自己的一言一行树立了民航人的形象，不断为创建“全国青年文明号”活动增光添彩。
三、爱心领航，创新无限，不断丰富创建活动内涵
从最初“服务是立航之本，视旅客为亲属朋友”的服务口号，到
“人无我有、人有我优、人优我特”的服务标准，从“一切为了旅客”服务宗旨的确立，到“青春闪耀光彩，爱心相伴旅程”这一创建“青年文明号”活动口号的深入人心，候机楼管理处全体青年员工用爱心、睿智、创新和执着精神，将一颗颗真诚为旅客服务的拳拳之心化为实际行动，努力为旅客提供高品质特色服务，赢得了广大中外旅客的广泛称赞，被誉为威海市窗口服务“第一品牌”。
一是“用爱心为服务领航”。优质服务缘何而来？他们的回答是：一片真心，一份关爱，一种对服务特有的理解以及一个良好的心态。以此作为行动指南，不管在什么时刻，遇到什么样的困难，他们总是满面笑容，真诚待人。“服务手段可以多种多样，但服务的出发点是要用爱心，由内而外、自发主动做好服务工作，这样才是服务真正的源动力和永动力”，一位员工如是说。为此，他们把这颗对旅客的真诚之心、关爱之心和感恩之心，落实到具体服务领域中，推出了“五心服务”，即“迎接旅客要热心，具体环节要细心，回答问题要耐心，排忧解难要诚心，特殊旅客要关心”，通过扩展“心”的外延，用实际行动与旅客架起心与心的桥梁，来换取旅客的舒心。特别是在航班不正常时，他们真正做到了
“你发火，我耐心；你无理，我礼貌；你烦躁，我周到”的服务要求，在2005年12月威海地区百年未遇的大雪造成大量航班延误、部分航班被取消，甚至旅客长时间被困的特殊时期，他们连续鏖战，一面清扫积雪，一面不厌其烦的做好解释和服务工作，用真情打动旅客，面对刁难甚至是责骂，不仅消除了旅客的激动情绪，而且赢得了旅客的理解和尊重。大雪造成某日CA1588航班的起飞时间一再推迟，最终被迫取消，在客人被送至住宿酒店后，有6位客人经工作人员反复细致劝说坚持不下班车。服务人员忍受着旅客的责难，主动在班车上陪同，并特意叮嘱司机师傅开着暖气，又从宾馆借来被褥帮助旅客御寒。在服务人员的精心照料下，直至凌晨3时，6名旅客终于被感动，主动下车，并对服务人员表示了由衷的敬意。有位北京旅客说：“虽然我心里面很着急，但看到你们的工作态度，将心比心，想发火也难”。通过以“心”换“心”，威海机场取得了自开航以来有效投诉为零的这一不平凡的成绩。
二是“用创新为服务添彩”。在充分发挥传统服务手段的同时，他们推陈出新，不断创新服务手段，丰富服务内涵，服务项目层出不穷，在服务这一看似平淡的岗位上，开发出其中的无限潜力。他们在对要客实行姓氏称呼服务的同时，建立了常旅客“个性化”服务机制，不仅称呼姓氏，而且详细记录乘坐习惯、服务要求等各项特征，尽力为旅客提供个性服务。他们开通了候机旅客行李免费寄存服务，使旅客轻松候机；开通了晚到行李上门服务，只要旅客需要，无论刮风下雨，白天黑夜，他们都及时将晚到行李送到旅客手中。一年的农历腊月29日，一名张姓旅客乘坐CA1588航班到达威海机场，但行李未同机抵达，里面都是他带给亲人的春节礼物，旅客非常着急。在行李查询工作人员的努力下行李于大年三十晚八点抵达，为了不让旅客失望，服务人员往返4个多小时为旅客送去行李，在万家团圆的时刻，他们却奔波在路上。他们还是威海城市形象的义务讲解员，针对旅游旺季外地游客较多的特点，他们主动向旅客宣传威海优美的人居环境和丰富的旅游资源，帮助旅客解决住宿、旅游、交通等多方面的难题。一对退休后从西北来威海旅游的老俩口曾经说：“到了威海机场，就像回到了自己的家乡一样，一切都是那么的熟悉和便利”。
三是“用特色打造品牌”。“没有特色的服务，是不到位的服务”，候机楼管理处所有工作人员在心底树立了这样的工作理念。威海至韩国仁川的国际航线开通以来，他们针对旅客流中86%均为韩籍旅客的实际情况，多方挖掘潜力，在针对韩国旅客服务上独树一帜，开通了多项特色服务。所有标示均采用中英韩三种文字标注，确保每个岗位均能提供韩语服务，安排精通韩语的服务员穿着朝鲜族传统服装提供引导服务，为韩籍旅客主动介绍有关进出境的规定，并提供办理通关手续的帮助。广大韩籍旅客纷纷表示，来到威海机场真正体验到了宾至如归的感觉，切实增强了威海机场的亲和力和向心力。通过营造特色服务，为国际客流的迅猛增长，国际航班从一天两班增加到四班做出了突出贡献，也形成了广大中外旅客认可的威海机场服务品牌。 |